SURF bouwt ondersteunings-framework voor digitale gemeenschapsgoederen

Burgers en publieke organisaties zijn vaak afhankelijk van private platformen voor publieke activiteiten, waardoor publieke waarden in het gedrang komen. Digitale gemeenschapsgoederen kunnen hier een alternatief voor bieden. SIDN fonds werkt samen met het ministerie van Binnenlandse Zaken om digitale gemeenschapsgoederen in Nederland te stimuleren.

Alleen: hoe maak je digitale gemeenschapsgoederen werkelijk tot een succes? Uit de praktijk blijkt dat goede software en een betrouwbaar aanbod niet voldoende is. Om organisaties over de streep te trekken is goede gebruikersondersteuning essentieel. Dat geldt ook voor Nextcloud Hub, zo ontdekte SURF. Daarom ontwikkelt deze ict-coöperatie voor onderwijs- en onderzoeksinstellingen nu een ondersteunings-framework voor dat opensource kantoor- en samenwerkingspakket, met steun van SIDN fonds. SURF-programmamanager digitale soevereiniteit en publieke waarden Wladimir Mufty vertelt.

“Onze leden, zo’n 180 onderwijs- en onderzoeksinstellingen in heel Nederland, gebruiken ofwel Microsoft Office/Teams ofwel Google Workspace als kantoor- en samenwerkingspakket, net zoals het overgrote deel van de Nederlandse bedrijven en overheden. Dat heeft allerlei nadelen. Zo zijn de licentiekosten relatief hoog omdat instellingen vaak noodgedwongen meer producten moeten afnemen dan ze willen. Als je bijvoorbeeld als instelling Microsoft Office 365 wilt gebruiken, dan hoort daar ook identiteitsbeheer bij en opslagruimte. Zelfs als je die functionaliteiten liever elders zou willen inkopen, zoals bij SURF. Ook leven er steeds meer zorgen over de mogelijke gevaren van dataopslag in de VS: met dit soort pakketten is het namelijk niet eenvoudig om de data te scheiden van de applicatie. Alsof je een auto koopt en vervolgens alleen kunt tanken bij tankstations van Shell. En ook vrees voor importheffingen – die Europa in reactie op de importheffingen van Trump kan gaan heffen - op dit soort diensten speelt inmiddels een rol.”

Bij opensourcepakketten spelen die problemen niet?

“Met een opensourcepakket als NextCloud Hub kun je je data opslaan waar je wil: online bij Nextcloud, bij een hostingprovider die je zelf kiest of op je eigen systemen. Ook kun je exact instellen welke onderdelen je wel of niet gebruikt. Je kunt de software daarnaast draaien in de browser, op de desktop of smartphone. Nextcloud Hub biedt alle functionaliteiten die je verwacht van kantoor- en samenwerkingssoftware, inclusief chat en videobellen, maar je betaalt geen licentiekosten. Dat laatste betekent overigens niet dat Nextcloud Hub gratis is in het gebruik. Want je zult als organisatie toch een functioneel beheerder of een applicatiebeheerder nodig hebben om de software te onderhouden. En je moet ook ondersteuning aanbieden.”

Waarom stappen instellingen dan niet massaal over?

“Ze hebben daarvoor zeker belangstelling. Dat bleek toen we in 2023 Nextcloud uitgebreid besloten te testen op onze eigen, interne systemen. Toen onze leden hoorden over die proeftuin, meldden zich spontaan ruim zestig geïnteresseerden uit enkele tientallen instellingen die ook mee wilden doen. Echt massaal overstappen naar opensource samenwerkingssoftware bleek echter een brug te ver. Dat bleek uit een enquête die we deden onder de ICT-directies van onze leden. Een van de belangrijkste redenen voor die koudwatervrees bleek de angst voor een gebrek aan goede gebruikersondersteuning.”

Waar kwamen die zorgen over de gebruikersondersteuning vandaan?

“Helaas bestaan er veel vooroordelen over opensourcesoftware. De verwachting is vaak dat die onveilig, onbetrouwbaar en ongebruiksvriendelijk is. Dat klopt totaal niet. Kijk maar naar Android, Ubuntu en Firefox. Het vreemde is dat de lat bij digitale gemeenschapsgoederen veel hoger wordt gelegd dan bij de software van grote Amerikaanse tech-bedrijven. Wanneer gebruikers geconfronteerd worden met gebreken in gesloten software, of wanneer niet meteen duidelijk is hoe die werkt, berusten ze daar vaak in. Maar bij opensourcesoftware is de reactie al snel: ‘Ik stop ermee, wat een gepruts.’ Het idee heerst bovendien dat de ondersteuning van opensourcesoftware niet op orde zal zijn. Want wie moet je bellen als het misgaat? Terwijl niemand ooit Microsoft probeert te bellen wanneer de software het niet doet.”

Hoe gaan jullie die zorgen over gebruikersondersteuning wegnemen?

“Met steun van SIDN fonds bouwen we een uitgebreid technisch, organisatorisch en juridisch ondersteunings-framework. We beschrijven best practices beschrijven voor de installatie, configuratie, het onderhoud en beheer van Nextcloud Hub. Daarnaast onderzoeken we in gebruikerstesten aan welke ondersteuning gebruikers vooral behoefte hebben. Vervolgens bouwen we een kennisbank en laten we video-instructies maken in de vorm van animaties. We gaan dat zo doen dat hergebruik mogelijk is en organisaties hun eigen logo en huisstijl kunnen toevoegen aan al het ondersteuningsmateriaal. We doen dit in eerste instantie voor AlgoSoc. Dat is een consortium van vijf universiteiten dat publieke waarden in algoritmische besluitvorming onderzoekt. Zo gaan we het op allerlei manieren drempels wegnemen om de stap te kunnen maken naar alternatieven naast big-tech, ook voor andere SURF-leden dan de instellingen dan AlgoSoc. Dat gaan we ook doen door in de documentatie goed uit te leggen waarom dit zo’n aantrekkelijk alternatief is. We willen coöperatieleden daarbij niet al te veel lastig vallen met concepten als digitale soevereiniteit, maar vooral de concrete voordelen belichten, zoals het gemak waarmee je de software exact zo kunt inrichten als je zelf wilt. ”

En er komt ook een helpdesk?

“Zeker. Het is de bedoeling dat zowel SURF als de onderwijs- en onderzoeksinstellingen een helpdesk opzetten. Daarnaast willen we ook een overkoepelend gebruikersplatform bouwen waarbinnen gebruikers elkaar onderling kunnen ondersteunen. Een lichtend voorbeeld op dat gebied is voor mij bijvoorbeeld de community binnen het KPN-forum, waar gebruikers elkaar met veel plezier lijken te helpen, juist ook bij complexe situaties Duidelijk is alvast dat zo’n forum vlekkeloos en gebruiksvriendelijk moet werken en dat het plezierig moet zijn om elkaar te helpen.”

Wat gebeurt er na dit project?

“Als Nextcloud Hub - een veelbelovend maar niet uniek pakket - aan de vereisten voldoet, presenteren we onze leden verschillende implementatiemogelijkheden. Leden kunnen kiezen tussen een lokale installatie met inkoopbegeleiding van SURF, een gezamenlijke Europese hostingoplossing via de coöperatie, of een centraal beheerde dienst rechtstreeks van SURF, vergelijkbaar met onze huidige softwarevoorzieningen.”

Hoe algemeen toepasbaar wordt dit ondersteunings-framework?

“Het systeem ontwikkelen we bewust als open voorziening - beschikbaar voor alle SURF-leden én andere organisaties die de stap naar digitale gemeenschapsgoederen willen maken. Door het weer kosteloos publiekelijk aan te bieden, verlagen we niet alleen de toegangsdrempel maar tonen we vooral ook dat praktische alternatieven voor Big Tech bestaan. Zo maken we duidelijk dat we niet blijvend afhankelijk zijn van de tech-reuzen.”